{องค์ความรู้} Chapter 10 ระบบองค์กร : Supply Chains,ERP,CRM,and KM

อ้างอิงจากหนังสือ 7th Information Technology for Management : Transforming Organizations in the Digital Economy

Chapter 10 Enterprise Systems: Supply Chains, ERP, CRM, and KM

Enterprise systems (หรือ Enterprisewide system) คือ ระบบหรือกระบวนการต่างๆที่ทั้งองค์กรหรือใช้เฉพาะส่วนหลักๆ จะเห็นว่าต่างจาก functional system ซึ่งใช้ในแต่ละแผนก ที่พบเห็นทั่วๆไปของ Enterprise system
- Enterprise resource planning (ERP): สนับสนุน Supply Chain ภายใน

- Extended EPR: ERP ที่สนับสนุนพันธมิตร

- Customer relationship management (CRM): ดูแลลูกค้า

- Knowledge management (KM) systems: สนับสนุนการสร้างองค์ความรู้ การจัดเก็บและการกระจายความรู้

- Partner relationship management (PRM):  ดูแลพันธมิตร

- Business process management (BPM): ทำความเข้าใจและปรับเปลี่ยนกระบวนการต่างๆในองค์กร รวมถึงการทำ Reengineering และการบริหารกิจกรรมและงานต่างๆ
- Product life cycle management (PLM): ลดต้นทุนและระยะการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือสร้างบริการใหม่ๆ เริ่มตั้งแต่แนวคิด การออกแบบ การสร้าง และการสนับสนุน

- Decision support systems (DSSs):  ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ มักใช้ร่วมกับคลังข้อมูล (Data warehouse) โดยจะรวม Executive information system (EIS) เอาไว้ด้วย
-
Intelligent Systems : ระบบอัจฉริยะ ประกอบด้วยองค์ความรู้ (knowledge component เช่น Expert system หรือ  Neural network)
-
Business intelligence (BI) : วิเคราะห์ด้านการตัดสินใจ

Overview of Enterprise System

ห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain) คืออะไร?
Supply chain หมายถึง การไหล (flow) ของวัตถุดิบ สารสนเทศ เงิน และการบริการต่างๆ จาก supplier ซึ่งเป็นผู้ป้อนวัตถุดิบผ่านโรงงาน ไปถึงคลังสินค้าของลูกค้า รวมถึงแผนกต่างๆและกระบวนการที่เกี่ยวข้อง

Structure of a typical Supply chain

แนวคิดการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain management concept)
Supply chain management (SCM) คือ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (supply chain) ที่มีประสิทธิภาพตลอดกระบวนการ เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการ ขาย และสิ้นสุดที่ผู้บริโภค
บางครั้งรวมถึงการจัดการสินค้าคงคลัง (inventory management) การจัดซื้อวัตถุดิบ และแปรรูปวัตถุดิบเป็นสินค้าสำเร็จรูปและขนส่ง

เป้าหมายของ Supply Chain Management (SCM) สมัยใหม่ คือ ทำการลดความไม่แน่นอน (Uncertainty) ความผันแปร (variability) และความเสี่ยง (Risk) และเพิ่มการควบคุม Supply Chain นั่นคือ เพิ่มประสิทธิภาพระดับสินค้าคงคลัง (inventory level), รอบเวลา (cycle time) และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจกับการให้บริการกับลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการทำกำไรและการแข่งขัน
การจัดการ supply chain ให้มีประสิทธิภาพ เป็นโอกาสที่องค์กรจะลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ข้อมูลสารสนเทศต้องสนับสนุน supply chain ให้เป็นไปตามการดำเนินงาน ได้แก่
- การตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดซื้อและ supplier
- การตัดสินใจเกี่ยวกับการผลิต
- การตัดสินใจเกี่ยวกับการกระจายสินค้า
- การตัดสินใจด้านการให้การสนับสนุนสารสนเทศ
- การตัดสินใจเกี่ยวกับการไหลของวัตถุดิบ
- การตัดสินใจเกี่ยวกับกระแสเงินสด
Supply Chain Management Software (SCM Software) เป็นซอฟต์แวร์ที่ออกแบบให้สนับสนุนส่วนต่างๆของ supply chain เช่น การผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง การจัดเวลาและการขนส่ง โดยจะเน้นการปรับปรุงการตัดสินใจ, ความเหมาะสมที่สุด และการวิเคราะห์
E-supply chain คือ การจััดการ Supply chain ผ่านทางอิเล็คทรอนิกส์ โดยใช้ Web-based software อาจเรียกว่าเป็น Digital supply chain

ส่วนประกอบของ supply chain
- ต้นทาง (Upstream) เกิดจาก external suppliers

- ภายใน (Internal) เกิดการ packaging, assembly, หรือ manufacturing

- ปลายทาง (Downstream) เกิดจาก distribution หรือ dispersal มักเกิดจาก external distributors

การจัดการห่วงโซ่อุปทานและคุณค่าทางธุรกิจ
(Supply Chain Management and Its Business Value)
Managing Collaboration

แนวทางทั่วๆไปในการแก้ไขปัญหา supply chain โดยเฉพาะอย่างยิ่งการปรับปรุงเรื่องการพยากรณ์ความต้องการ (demand forecast) คือ การใช้สารสนเทศร่วมกัน (sharing information) ซึ่งจะหมายถึง collaborative supply chain

• Collaborative Planning, CPFR and Collaborative Design ในด้าน Collaborative Planning พันธมิตรทางธุรกิจ ได้แก่ ผู้ผลิต suppliers พันธมิตรช่องทางการจัดจำหน่าย และพันธมิตรด้านอื่นๆช่วยกันรวบรวมและสร้างพยากรณ์ความต้องการเริ่มต้น (ยอดขาย) ทำการเปลี่ยนแปลงตามที่จำเป็นและแบ่งปันข้อมูลกัน เช่น ยอดขายจริง และพยากรณ์ของตัวเอง เป็นต้น

• Collaborative planning, forecasting and replenishment (CPFR) คือแนวทางการปฏิบัติทางธุรกิจซึ่ง suppliers และผู้ค้าปลีกร่วมมือกันวางแผนและพยากรณ์ความต้องการ (demand forecasting) เพื่อให้มั่นใจว่าสมาชิกของ supply chain ทั้งหมดจะมีวัตถุดิบและสินค้าสำเ็ร็จรูปในปริมาณที่เหมาะสมเมื่อต้องการ เป้าหมายเพื่อการปรับปรุงประสิทธิภาพการไหลของสินค้าจากโรงงานผู้ผลิตไปสู่ลูกค้้า

CPFR Model

(1) กลยุทธ์และการวางแผน (Strategy & Planning) เพื่่อการร่วมมือกันในเรื่องระดับอุปทานและสินค้าคงคลัง

(2) การจัดการด้านอุปสงค์และอุปทาน (Demand & Supply Management) เป็นการเชื่อมการพยากรณ์ความต้องการและการจัดการกับอุปทานและสินค้าคงคลัง

(3) การปฏิบัติการ (Execution) แผนจะถูกนำมาดำเนินการและผลที่ได้จะถูกนำมาวิเคราะห์

(4)  การวิเคราะห์ (Analysis) ปรับกลยุทธ์ตามความจำเป็น

• Vendor-Managed Inventory การใช้สารสนเทศร่วมกัน เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ VMI ทำให้ supplier หรือคู่ค้า,ผู้ส่ง สามารถบริหารสินค้าคงคลังของผู้ซื้อหรือผู้ผลิตได้เอง ช่วยลดต้นทุนการจัดเก็บของ supplier

E-Business Systems and the Supply Chain
การเพิ่มขึ้นของ E-Commerce ทำให้เกิดการปรับปรุงประสิทธิภาพของ supply chain ซึ่งการนำอินเตอร์เน็ตเข้ามาใช้งานมีข้อได้เปรียบ
- ประสิทธิภาพต้นทุนดีขึ้น มาจากผลผลิตได้รับการปรับปรุงและต้นทุนต่ำลง
- การให้บริการลูกค้าได้รับการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้น
- ความสามารถของกระบวนการถูกปรับปรุงจากคุณภาพด้านธุรกิจ
- ผลผลิตสูงขึ้นและเชื่อถือได้ เป็นผลจากการควบคุมการไหลของวัตถุดิบตลอด supply chain
- ระยะเวลาของวงจรสั้นลงเนื่องจากลดความล่าช้าและเพิ่มความเร็ว
- มีความคล่องตัวในเรื่องการวางแผนและปรับเปลี่ยนแผน
- ห่วงโซ่อุปทาน (supply chain) สั้นลง
- กระบวนการผลิตดีขึ้น
ตัวอย่าง E-business ที่ปรับปรุง Supply Chain Management เช่น Collaborative fulfillment networks (CFN), Electronic marketplaces, Electronic Data Interchange (EDI) ใช้กับการทำธุรกรรมระหว่างองค์กร, Advanced Shipping Notice (ASN) ทำให้คู่ค้าส่งใบส่งสินค้าให้ผู้ซื้อได้โดยตรง, Electronic ordering and funds transfer (EOFT)

การจัดการสินค้าคงคลัง (Managing Inventory)
ปัญหาจากสินค้าคงคลังที่เพิ่มมากขึ้น (building inventories) ยากที่จะกำหนดระดับแต่ละสินค้าคงคลัง ถ้าสูงเกินไป จะทำให้ต้นทุนในการจัดเก็บสูงตาม อาจทำให้เกิด bullwhip effect ได้ (bullwhip effect หมายถึง การเปลี่ยนแปลง (Erratic shifts) ในเชิงเพิ่มขึ้นหรือลดลงของ supply chain จะสัมพันธ์กับความถูกต้องในการกำหนดระดับสินค้าคงคลังในหลายๆ ส่วนที่เกี่ยวข้องกับ supply chain)

การจัดการจัดซื้ออิเล็กทรอนิกส์ (Managing E-Procurement)
E-Procurement เป็นการใช้เทคโนโลยีของอินเตอร์เน็ตช่วยในเรื่องการจัดซื้อ หรือจัดหาสินค้าและบริการต่างๆ ช่วยลดต้นทุนการจัดซื้อถูกกว่าราคาตลาด

Managing Other IT-Assisted Solution

• Supply Chain team คือกลุ่มธุรกิจที่ผสมผสาน ซึ่งทำงานร่วมกันเพื่อให้บริการกับลูกค้า งานแต่ละงานกระทำโดยสมาชิกในกลุ่ม แต่ละงานทำโดยผู้ที่มีความสามารถ
• Virtual factory คือ โรงงานเสมือน โปรแกรมประยุกต์ที่ใช้ร่วมกันทั้งองค์กร

ห่วงโซ่อุปทานและการรวมข้อมูล (Supply Chain and Information Integration)

• การรวมภายใน (Internal integration) หมายถึง การรวมกันของแผนกหรือฝ่ายภายในบริษัท ระหว่างการประยุกต์ใช้และ/หรือระหว่างการประยุกต์ใช้กับฐานข้อมูลต่างๆ รวมการควบคุมสินค้าคงคลังเข้ากับระบบการสั่งซื้อ
• การรวมภายนอก (External integration) หมายถึง การรวมกันของการประยุกต์ใช้ต่างๆและฐานข้อมูลต่างๆท่ามกลางพันธมิตรทางธุรกิจ เช่น รวมแค็ตตาล็อกของ supplier เข้ากับระบบจัดซื้ออิเล็กทรอนิกส์ของผู้ซื้อ

ประเด็นจริยธรรมสัมพันธ์กับทางออกห่วงโซ่อุปทาน (Ethical issues related to supply chain solutions)

การทำโครงการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) อาจให้เกิดการปลดคนงาน อบรมคนงานใหม่ หรือการย้ายพนักงานไปทำงานอื่น ปัญหาเรื่องพนักงานสูงอายุ ซึ่งผู้บริหารควรแจ้งให้ทราบล่วงหน้า การแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลในการทำงานร่วมกันอาจทำให้เกิดแรงต่อต้าน

ระบบการวางแผนทรัพยากร (Enterprise Resource Planning (ERP) Systems)

ERP คืออะไร?
ข้อได้เปรียบของ enterprisewide client/server computing คือการควบคุมกระบวนการหลักๆ ทั้งหมดของธุรกิจตามเวลาจริงด้วยซอฟท์แวร์ตัวเดียว ซอฟท์แวร์ตัวนี้รู้จักกันทั่วไปว่า Enterprise resource planning (ERP)
จุดประสงค์และข้อได้เปรียบของ ERP
วัตถุประสงค์หลัก คือ รวบรวมข้อมูลตามหน้าที่ทั้งหมดของทุกแผนกภายในบริษัทไว้ที่ระบบคอมพิวเตอร์เครื่องเดียว ซึ่งสามารถให้ข้อมูลทั้งหมดได้ตามที่องค์กรต้องการ
ข้อได้เปรียบจากความสามารถของ ERP

-  ผสมผสานการส่งสินค้า เพื่อลดเวลาการรับ/ส่ง และกำจัดพื้นที่จัดเก็บที่ไม่ต้องการ

-  แหล่งที่มาผลผลิตมีการหมุนเวียน จากการผลิตและการขนส่งที่แตกต่าง

-  การเผชิญหน้ากับลูกค้าทั่วโลก

-  รวบรวมยอดขาย, การตลาด และการกระจายสินค้าแต่ละประเทศ

-  จัดซื้อ/จัดหาร่วมกัน และขนส่งสินค้าข้ามหน่วยธุรกิจและประเทศ

-  สร้างช่องทางให้ Supplier รวบรวมความต้องการของแต่ละหน่วยธุรกิจ และหาพันธมิตร

ความสำเร็จของ ERP ขึ้นอยู่กับความสำเร็จของการปฏิบัติงานและความสามารถที่จะเอาชนะข้อจำกัด

การนำ ERP มาใช้งาน

การปฎิบัติตามแผน ERP ประกอบด้วยหลายกิจกรรม ขึ้นกับว่าที่ไหน เมื่อไหร่ ใคร และเกี่ยวข้องกับอะไร

ERP Application Modules

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management ;CRM)
Customer relationship management (CRM) คือ ความพยายามขององค์กรเพื่อให้ได้มาและรักษาลูกค้าที่ยังทำกำไรได้ โดยเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยาวนานและยั่งยืน

CRM Applications

ประเภทโปรแกรมประยุกต์ที่ใ้ช้กับ CRM 
เน้นไปที่เครื่องมือใช้งานด้วย CRM
1) Customer-facing applications  เน้นไปที่ทุกๆ พื้นที่ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท เช่น call center

2) Customer-touching applications เน้นไปที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับการประยุกต์ใช้งานต่างๆ เช่น บริการตนเอง, e-commerce

3) Customer-centric intelligence applications มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกระบวนการดำเนินงานและนำผลที่ได้มาปรับปรุง CRM Application หัวข้อหลักคือข้อมูลจากรายงาน,คลังข้อมูล

4) Online networking applications  คือ โอกาสการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าวงกว้างทางเครือข่ายออนไลน์ ซึ่งรวมถึงห้อง chat

E-CRM

เทคโนโลยี CRM เป็นวิวัฒนาการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ การใช้อุปกรณ์และเครื่องมือด้าน IT เช่น การใช้ web browsers, Internet และ electronic touch-points อื่นๆ เพื่อบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า จะเรียกว่า Electronic CRM (E-CRM)

ระดับและประเภทของ e-CRM

1) Foundational service  รวมถึงการบริการที่จำเป็นน้อยที่สุด เช่น การตอบสนองผ่าน website (บริการเร็วและทันที) เป็นการบริการขั้นพื้นฐาน

2) Customer-centered services  รวมไปถึงการสั่้งสินค้า,ผลิตตามความต้องการของลูกค้า และความปลอดภัย/ความเชื่อใจ บริการนี้มุ่งไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 

3) Value-added services การบริการส่วนเพิ่ม เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่การบริการ

Loyalty Programs
Loyalty Program เป็นกิจกรรมที่สำคัญของ e-CRM ซึ่งเป็นโปรแกรมที่จดจำลูกค้าที่ใช้บริการ/ผลิตภัณฑ์ที่บริษัทเสนอให้ซ้ำๆ เช่น supermarket ใช้โปรแกรมประเภทนี้ในการให้รางวัลกับลูกค้าที่มาซื้อประจำ

Customer Service on the Web

งานหลักของ e-CRM คือ ให้บริการลูกค้าผ่าน Web ตัวอย่าง ได้แก่

1) ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ

2) ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

3) ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่นๆ รวมทั้งบริการต่างๆ ด้วย

4) จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า

5) ติดตามสถานะการณ์สั่งของ การจัดส่ง การชำระเงิน เป็นต้น

Other tools for customer service (เครื่องมือ CRM ที่รู้จักกันในชื่ออื่นๆ)

1) Personalized Web pages

2) FAQs

3) E-mail and automated response

4) Chat rooms

5) Call center

6) Troubleshooting tools

Wireless (Mobile) CRM

เครื่องและการประยุกต์ใช้งาน CRM เป็นแบบไร้สาย โปรแกรมบริหารงานขาย(salesforce automation)ผ่านโทรศัพท์มือถือกำลังได้รับความนิยม จากการให้บริการที่ดีกว่าผ่านอุปกรณ์ไร้สาย รวมทั้งการใช้ SMS และ e-mail

Traditional VS mobile CRM

CRM ที่สำเร็จและล้มเหลว (CRM Successes and Failure)

ประเด็นที่สัมพันธ์กับ CRM ที่ล้มเหลว

(1) ยากที่จะทำการวัดและกำหนดคุณค่าในแง่ของผลประโยชน์ที่ไม่ใช่ตัวเงิน

(2) ล้มเหลวในการระบุและเน้นไปที่ปัญหาทางธุรกิจที่เจาะจง ซึ่ง CRM สามารถแก้ไขได้

(3) ขาดการให้การสนับสนุนอย่างเต็มกำลังจากผู้บริหารระดับสูง

(4) ผู้ใช้งานยอมรับได้ยาก มาจากหลายเหตุผล เช่น ผลประโยชน์ที่ไม่ชัดเจน ปัญหาการใช้งาน

(5) พยายามทำให้เป็นอัตโนมัติกับกระบวนการทางธุรกิจที่กำหนดเอาไว้ไม่ดีในการนำ CRM มาใช้งาน

คุณค่าของ CRM ในทางธุรกิจ (Business Value of CRM)

มักจะอยู่ใน 3 ส่วน คือการตลาด การขาย และการบริการ

ข้อผิดพลาดและความเสี่ยงที่อาจะเกิดขึ้นของ e-CRM (Potential Pitfalls and Risks of e-CRM)
(1) ใช้เวลามาก : e-CRM ควรเจาะจงตามหน้าที่ฝ่ายขายหรือบริการ หรือเจาะจงกลุ่มผู้่ใช้
(2) ใช้งบประมาณเกินและล่าช้ากว่าที่กำหนด
(3) ผู้ใช้ปรับตัวได้ช้า : การอบรมเป็นสิ่งจำเป็น
(4) ค่าบำรุงรักษาและการสนับสนุนราคาแพง
(5) เกิดการแบ่งแยก ถ้าไม่ใช้ข้อมูล CRM ทั่วทั้งองค์กร
(6) ข้อมูลขยะ เพราะ e-CRM ต้องการข้อมูลจำนวนมาก,ผู้ใช้ใส่ข้อมูลผิดพลาดหรือไม่ถูกต้อง ทำให้การวิเคราะห์เป็นไปได้ยาก ส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาด
(7) ล้มเหลวในการวัดความสำเร็จ

On-demand CRM
สามารถส่งมอบระบบ CRM ได้ 2 ทาง
- On-premise CRM ผู้ใช้ไปซื้อระบบมาติดตั้งในบริษัท
- On-demand CRM ระบบติดตั้งอยู่บริษัทที่เป็นผู้ให้บริการ (Application Service Provider) หรือคู่ค้า
ปัญหาที่เกิดขึ้น
1) ASP อาจเิลิกให้บริการ
2) เป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไขซอฟต์แวร์
3) การ upgrade อาจกลายเป็นปัญหา
4) การปล่อยข้อมูลไว้ที่ผู้ให้บริการ อาจมีความเสี่ยง
5) ควบควมซอฟต์แวร์ที่มีอยู่เป็นเรื่องยุ่งยาก
ประโยชน์
1) ประหยัดกระแสเงินสดจากการจัดซื้อ
2) ไม่จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟแวร์องค์กร
3) ใช้ง่าย
4) ใช้ได้เร็ว
5) มีผู้เชี่ยวชาญของผู้ให้บริการ

การบริหารจัดการองค์ความรู้และเทคโนโลยีสารสนเทศ 
(Knowledge Management and IT)
การบริหารจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management ;KM)  คือกระบวนการที่ช่วยให้องค์กรระบุ เลือก เผยแพร่ และถ่ายโอนสารสนเทศและประสบการณ์ที่สำคัญ ถือเป็นส่วนความจำขององค์กร

Data, Information, and Knowledge

Knowledge (ความรู้) ในความหมายทางสารสนเทศ ความรู้ คือ ความแตกต่างของข้อมูลและสารสนเทศ ซึ่งมีคำอธิบายที่ชัดเจน, สัมพันธ์กับปัญหา และนำไปใช้ได้

คุณสมบัติขององค์ความรู้

- มีความพิเศษ และให้ผลตอบแทนเิพิ่มขึ้น

- แยกย่อย, รั่วไหล และต้องการการปรับปรุงข้อมูล

- มูลค่าไม่แน่นอน 

- มูลค่าการแบ่งปันไม่แน่นอน

- เชื่อมโยงกับเวลา

Explicit knowledge (องค์ความรู้ที่เปิดเผย) คือ แสดงวัตถุประสงค์,สัดส่วน และความรู้ทางเทคนิค (ข้อมูล, นโยบาย, กระบวนการผลิต, ซอฟต์แวร์, เอกสาร อื่นๆ)

Tacit knowledge (องค์ความรู้ที่แอบแฝง)  อยู่ในขอบเขตของหัวข้อ, ความรู้ความเข้าใจ และประสบการณ์เรียนรู้ ขึ้นกับบุคคลและจัดรูปแบบได้ยาก

The need for Knowledge Management Systems

เป้าหมายของ Knowledge Management คือ ให้องค์กรรับรู้เกี่ยวกับองค์ความรู้เฉพาะพนักงานในองค์กร และองค์ความรู้ที่เก็บสะสมไว้ในองค์กร และสามารถนำองค์ความรู้มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรตระหนักว่ามีความจำเป็นในการรวมความรู้ทั้งที่เปิดเผยและแอบแฝงในระบบสารสนเทศที่เป็นทางการด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ เรียกว่า Knowledge Management Systems (KMS)

วงจรการบริหารจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Management System Cycle)

หน้าที่ขององค์ความรู้เป็นไปตาม 6 ขั้นตอนตามวงจร เพราะความรู้หมุนเวียนได้ตลอดเวลา
1. สร้างองค์ความรู้ใหม่ (Create knowledge)
2. จับองค์ความรู้ (Capture knowledge)
3. ปรับองค์ความรู้ให้เหมาะสม (Refine knowledge)
4. จัดเก็บองค์ความรู้ (Store knowledge)
5. บริหารจัดการองค์ความรู้ (Manage knowledge)
6. กระจายองค์ความรู้ (Disseminate knowledge)

The Knowledge Management System Cycle

องค์ประกอบของระบบองค์ความรู้ (Component of Knowledge Management Systems)
การพัฒนาระบบองค์ความรู้ ประกอบด้วยเทคโนโลยี 3 ส่วน
(1) เทคโนโลยีการสื่อสาร (Communication technologies)
(2) เทคโนโลยีที่ก่อให้เกิดการร่วมมือกัน (Collaboration technologies)
(3) เทคโนโลยีจัดเก็บและบริหาร (database management systems)

การนำระบบองค์ความรู้ไปใช้ (Knowledge Management System Implementation)
เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่สนับสนุนการบริหารจัดการองค์ความรู้ เรียกว่า knowware

• Finding Experts Electronically and Using Expert Location System - ระบบการค้นหาและใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญ

Expert Location Systems

• Enterprise Knowledge Portal (EKP) - ช่องทางความรู้ขององค์กร หมายถึงการจัดการแหล่งข้อมูลมากมายในองค์กร

• Using KM in Training and Learning - การใช้องค์ความรู้ในการอบรมและการเรียนรู้ของพนักงาน

-------------------------------------------------------------------------------------------------------